Foutprocedure werkt niet

Boek besteld bij Bol.com en toen het niet kwam als eerste de mail waarin vermeld wanneer en waar het afgeleverd zou worden gereplyd.
Bol.com reageert: 'Hartelijk dank voor uw bericht. Het e-mailadres waar u uw e-mail naartoe heeft gestuurd, wordt alleen gebruikt voor het verzenden van e-mails. Inkomende e-mailberichten worden niet gelezen.' Toch maar mooi bedankt, denk ik.
Track en trace leidt me naar de Kiala-site. Kennelijk heb ik daar ingevoerd dat er iets mis is gegaan. Kiala mailt me (letterlijk): 'Beste , Hartelijk dank voor uw mail. Mogen wij u vriendelijk verzoeken om voor pakketten, ingeleverd bij Albert Heijn filialen, rechtstreeks contact op te nemen met de klantenservice van bol.com via het email adres klantenservice@bol.com. De pakketten die daar ingeleverd zijn gaan namelijk via het intern transport van Bol.com en dus niet via het Kiala sorteercentrum. Bedankt voor uw begrip en onze excuses voor dit ongemak! Fijne dag verder!'
Punt is nu nog dat ik niets ingeleverd heb, maar dat mijn aankoop niet bij mij is aangekomen. De status van mijn pakket op de Kiala-site is onveranderd: 'Pakket wordt getransporteerd.' Ik reply de Kiala-mail: 'Waar slaat dit op? Ons pakket van bol.com zou bij AH worden afgegeven, maar is daar nooit aangekomen, zie track en trace.'
Kiala is een vriendelijke organisatie. Het antwoord (letterlijk): 'Beste , De werkwijze is inderdaad best verwarrend. Om het even kort uit te leggen: Zij gebruiken onze scanners en volgnummers die inderdaad op te volgen zijn via de Kiala website. Maar deze pakketten gaan nooit via ons sorteercentrum. Bol.com heeft er namelijk voor gekozen om AH filialen zelf aan te leveren met hun intern transport die via POSTNL loopt (concullegas), ook ophalingen gaan via hen. D.w.z. dat de pakketten rechtsreeks van AH filialen naar Bol.com depot gaan (en vise/versa) en dus nooit een tussenstop doen bij het Kiala sorteercentrum zoals andere pakketten. Helaas geeft Bol.com deze informatie niet door aan hun klanten en beantwoorden wij dus dagelijks deze vraag van hun klanten die verward zijn over de werkwijze. Wat uiteindelijk verstaanbaar is. Want hoe graag wij de klant willen verder helpen, mag dit niet doordat dit niet onze transportdienst betreft. Hopende u hier voldoende mee te hebben geïnformeerd. Fijn dag verder!'
Het onderzoek van Bol.com is kennelijk nog niet gestart. Te veel onderzoeken daar, vrees ik. Iets werkt, of het werkt niet. Deze foutprocedure werkt niet, volgens mij.

PS Vandaag, de 12de, kon het pakje, met zes dagen vertraging, worden opgehaald. Het bleek wel de 5de verzonden.

trefw.: review, bol.com, kiala, track en trace, Albert Heijn, AH, PostNL, foutprocedure

Pagina gemaakt 9-6-2017, bijgewerkt 12-6-2017.