Telecomproviderpraktijken

Telecomondernemers zijn volgens mijn ervaringen een apart slag mensen, met wie je financieel gezien erg op moet passen. Het eerste probleem is al dat ze menen geen enkele prestatieverplichting te hebben. Komt een duur intercontinentaal mobiel gesprek niet door (je wordt aan de andere kant bijvoorbeeld niet gehoord), dan berekent de provider (Telfort in dit geval) per poging een volle minuut (à € 2,25 in dit geval). Nog onlangs moest ik opnieuw ervaren hoezeer onbetrouwbaar intercontinentaal sms'en is: ongeveer de helft van de berichten over en weer en gebruikmakend van verschillende simkaarten kwam niet over. Op mijn mails hieromtrent naar Telfort komt geen andere reactie1) dan dat er gepoogd wordt binnen drie dagen te reageren, wat vervolgens niet gebeurt en waaruit ik meen op te mogen maken dat het probleem bekend is.

Uitgesproken blij ben ik met de inspanningen van de consumentenrubriek 'Kassa', die onlangs het afrekenen van gevoerde gesprekken per minuut2) uitgebreid aan de orde stelde. Ook ik heb zo'n abonnement (Telfort) dat eerst per seconde afrekende, ook de eerste minuut. Daarna werd die eerste minuut per gesprek, indien van toepassing, naar boven afgerond op een hele minuut en nog weer later werden alle belminuten per gesprek naar boven afgerond. Dus ook ik probeer Telfort per webformulier te bereiken om terug te kunnen gaan naar afrekenen per seconde. De site van Kassa geeft me de link. En ze willen nogal wat van me daar bij Telfort: ik moet diverse velden door, uiteindelijk zijn mijn inloggegevens nodig en daarna blijk ik naast mijn adresgegevens, telefoonnummer en e-mailadres het veld 'alternatief telefoonnummer' verplicht in te hebben moeten vullen. En dat veld liet ik open. 'Een of meerdere velden zijn niet correct of volledig ingevuld', krijg ik op mijn scherm. Het overzicht van mijn gegevens staat er nog bij, echter nu zonder het invoerveld voor het alternatieve telefoonnummer. Ik voel hem al komen: ik zal helemaal opnieuw moeten beginnen. Eerst print ik de pagina uit: nee, echt, het veld is er niet meer en er is geen optie om terug te keren naar de vorige weergave met dat veld er nog wel bij. Dan zou ik alsnog het telefoonnummer van mijn buurman hebben kunnen invullen. Toch? Ik kan alleen op de knop 'Terug' klikken en inderdaad: 'De webpagina is verlopen.' Zo doet Telfort dat met mij. Niet alleen met mij, dat weet ik ook wel. Maar het misselijk makende is dat het me helemaal niet vreemd voorkomt. Zo doen telecomproviders het nu eenmaal. Ik besluit geen tweede poging te wagen, want ik weet uit ervaring dat er vast nog meer addertjes zullen zijn en ik ben voor mijn gevoel nog niet toe aan ongevraagde bezigheidstherapie. Ik besluit dit stukje tekst wel aan 'Kassa' voor te leggen. En daar laat ik het dan maar bij.

Jammer dat de telecombranche er meent belang bij te hebben zich steeds opnieuw zozeer van z'n slechtste kant te laten zien.

1) P.S. 8 november 2010: Na een tweede rappel mijnerzijds reageerde Telfort met het volgende bericht op mijn vraag naar de ontvangstbevestiging bij (intercontinentale) sms'en.

(letterlijk gekopieerd) 'Hartelijk dank voor uw e-mail aan Telfort en onze excuses voor de late reactie.
het is mogelijk via uw toestel in stellen dat u een ontvangstbevestiging krijgt wanneer het bericht wordt afgeleverd op het toestel van de ontvanger. Wanneer het toestel bv uitstaat krijgt u dan uiteindelijk een melding dat afleveren dus niet gelukt is. Het instellen van een bevestiging heeft geen invloed op de aflevering en een leesbevestiging zoals bij e-mail is niet mogelijk.
Wel kunt u bij de berichtinstellingen controleren of de geldigheidsduur van uw SMS-berichten wel op maximaal staat. In dat geval probeert de centrale 72 uur lang uw bericht te bezorgen bij de geadresseerde.'

Uit andere bron vernam ik overigens inmiddels dat niet alle netwerken de optie ontvangstbevestiging ondersteunen. Volgens deze bron zou het kpn-netwerk, dat door Telfort wordt gebruikt, de optie bijvoorbeeld niet ondersteunen. Ik heb dat getest door vanaf een kpn-telefoon met bij instellingen een vinkje voor de 'ontvangstbevestiging' en uiteraard, zoals ik altijd doe, de geldigheidsduur op maximum, een sms naar mijn eigen nummer te versturen. (Vreemd overigens dat bij een maximum geldigheidsduur van 72 uur ook voor de optie 'één week' kan worden gekozen!) Op het toestel dat de sms verzond werd inderdaad geen ontvangstbevestiging ontvangen. Het antwoord van Telfort op mijn herhaalde vraag heeft zichzelf daarmee direct gediskwalificeerd.

P.S. 18 november 2010: Tot mijn verbazing reageert Telfort nogmaals op mijn mail.

(letterlijk gekopieerd) 'Hartelijk dank voor uw e-mail aan Telfort. Onze excuses voor de late reactie.

Op de meeste toestellen is het mogelijk om ontvangstrapporten te ontvangen voor verzonden sms-berichten. Als u dan een sms-bericht verstuurt, stuurt uw toestel u automatisch een gratis bericht zodra het door u verzonden sms-bericht is aangekomen bij de ontvanger.

Ontvangstrapporten kunt u in de meeste gevallen aanzetten via de berichtinstellingen van uw toestel. Om erachter te komen hoe u ontvangstrapporten precies aan kunt zetten in uw toestel, kunt u het beste de handleiding van uw toestel raadplegen.'

Het is duidelijk dat deze respondent er veel minder van begrijpt dan ik als gebruiker.

2) Op 6 november meldde eurocommissaris Neelie Kroes in de consumentenrubriek 'Kassa' dat mobiele-belbedrijven volgens Europese wetgeving gesprekken niet op minuten mogen afronden, maar dienen af te rekenen per seconde. Daarmee lijkt mij dat Kassa succes gaat boeken met haar actie tegen de afronding.
Op 9 november wordt duidelijk dat mevrouw Kroes zich vergist heeft. Bij bellen naar en uit een ander euroland moet per seconde afgerekend worden. Binnen Nederland geldt die regel niet en zijn providers vrij om af te ronden, hetgeen gemiddeld zomaar 50 procent meer belminuten dan de werkelijk gebruikte op de rekening brengt.

Pagina geschreven 26 oktober 2010, laatst bijgewerkt 18 november 2010.

- -