Opzeggen: hoe lastig kun je zoiets maken?

Ik heb mijn abonnement op 'Trouw' opgezegd. Ik heb altijd een vaste krant en daarbij vaak als aanbieding een tijdelijke als extra. 'Trouw' belde me eind vorig jaar met een aanbieding van een halfjaar de krant voor half geld en daar ben ik op ingegaan. Er werd me nadrukkelijk geen abonnement aangeboden, maar een 'halfjaar de krant'. Dat is valkuil nummer 1. Want na een halfjaar zul je blijken vast te zitten aan een gewoon abonnement, ook al is dat in het telefoongesprek waarin je je abonneerde nooit aan de orde geweest.

Ik noteerde in mijn agenda de datum waarop ik op zou moeten zeggen, in dit geval vier weken voor verstrijken van het halfjaar. Gisteren zocht ik op de site van 'Trouw' naar een optie om op te zeggen, maar die was er niet. Zelfs e-mailadressen ontbreken daar. Dus belde ik met het genoemde nummer. Alle medewerkers voor de menuoptie 'opzeggingen' waren nog steeds in gesprek en het duurde tien volle minuten voor ik iemand aan de lijn kreeg. Kennelijk reageerde ik niet snel genoeg, ik moest even ademhalen, en voor ik mijn naam kon noemen, was de verbinding verbroken. Ik belde opnieuw, wachtte weer precies die tien minuten en kreeg toen mevrouw V. aan de lijn. Ze had nog de tijd ook om naar me te luisteren. 'Nee, het was zeker geen ontmoedigingsbeleid dat ik zo lang moest wachten en nu al twintig minuten in de weer was om op te zeggen', zo verzekerde ze me. Het was 'gewoon' erg druk. Kennelijk hebben ze bij 'Trouw' momenteel veel opzeggingen. Ik roerde nog even aan dat ik bij het aangaan van het abonnement nooit ben gewezen op dat dat na een halfjaar ook gecontinueerd zou gaan worden, maar mevrouw V. wees me erop dat ik na het telefoontje een brief gehad moest hebben waarin dat stond. En dat bleek te kloppen.

Meer dan een jaar geleden schreef ik over het automatisch verlengen van abonnementen. Het is de politiek toevertrouwd om het pad naar wetgeving eindeloos te rekken. Overigens, voor de telecomsector (ook tv en internet) gelden de nieuwe regels al wel. Na verlenging mag je daarin per maand opzeggen. Ook moet je kunnen opzeggen via het medium waarmee je het abonnement aanging (bijvoorbeeld: aangegaan via internet, ook opzeggen via internet). Een opzegging per aangetekende brief mag nog slechts geëist worden indien ook voor het aangaan van het abonnement een aangetekende brief vereist was. Ook moet het mogelijk zijn meteen bij het aangaan van een abonnement op te zeggen per bepaalde datum (bijvoorbeeld bij einde proefabonnement) en mogen proefabonnementen in de nieuwe regelgeving niet meer automatisch overgaan in een gewoon abonnement.

PS 6 mei: Het zou toeval kunnen zijn, maar daags na mijn opzegging kreeg ik 'Trouw' niet in de bus. Ik sprak het voicesysteem in en kreeg de krant nabezorgd. Maar ook het volgende nummer, van vandaag, werd niet bezorgd. Alhoewel het voicesysteem me meldde dat er aan mijn klacht extra aandacht zou worden besteed omdat het een vervolgklacht was, werd ditmaal geen krant nabezorgd. Toen ik na de nabezorgtijd opnieuw belde, meldde het systeem dat ik geen tweede klacht over dezelfde datum kon indienen en dat niemand mij te woord kon staan. Over service gesproken.
7 mei: Vandaag is de krant er gewoon weer. Opnieuw kan ik over de falende nabezorging van gisteren geen klacht indienen in het voicesysteem, maar wel kan ik nu (vijf minuten) op een medewerker wachten. Die maakt geen excuus, heeft het over dat 'het voicesysteem af en toe tegenwerkt' en noemt mijn wedervaren 'een merkwaardig incident'. In een merkwaardig systeem, denk ik er stilletjes bij. Hij belooft de krant van gisteren alsnog na te zullen laten bezorgen, maar desondanks bereikt die ons toch niet. (slot)

Pagina geschreven 4 mei 2010.

- -