'Simpel': hoe maak je iets simpels moeilijk?

Telecomprovider 'Simpel' is over van het kpn- naar het T-Mobilenetwerk. Of dat vooruitgang is, lijkt me de vraag. Ik help sommige minder technisch aangelegde mensen met hun telefoontoestelletjes. Zo ook iemand die bij Simpel dus werd overgezet op het andere netwerk. Een nieuwe simkaart plaatsen, dat moet te doen zijn toch?

Enfin, het adresboek moet over van de ene simkaart naar de andere. De instellingen moeten worden gecontroleerd. En ... staat de voicemail nog wel uit? Nee dus. Twee jaar geleden heb ik voor deze persoon bij Simpel veel moeite moeten doen om die voicemail uitgeschakeld te krijgen. De op de site aangegeven optie werkte toen niet. De geschiedenis lijkt zich nu te herhalen. Op de site is het eenvoudig: sms 'uit' naar 1233. Echter, dat nummer accepteert kennelijk geen sms'jes. Het uitzetten lukt niet, ook niet bij inloggen op de site. Simpel wil simpelweg niet dat je je voicemail uitzet. En op mijn mails reageren ze niet, zelfs niet met een ontvangstbevestiging. Uit principe bel ik nooit 0900-onservicenummers, dus ook niet dat van Simpel. Ik besluit ze een fax te sturen. Maar op verschillende uren neemt de fax wel op, maar verbreekt daarna meteen de verbinding. Uiteindelijk probeer ik of mijn fax wel goed is: naar een ander nummer is mijn document meteen weg. Simpel wil simpelweg geen fax ontvangen. Een brief dan maar. Maar intussen bekruipt me het gevoel dat ik voor betrokkene dezer dagen maar naar een andere provider over moet stappen, wetende dat de service in telecomland vrijwel overal even belabberd is. Jammer!

PS 6 december: Een paar dagen geleden bleek de betrokkene niet meer uitgaand te kunnen bellen. Vandaag heb ik, omdat de fax weer alleen maar opnam en meteen weer verbrak, het 0900-onservicenummer van Simpel gebeld. Na 14 minuten gezeur over alle medewerkers die in gesprek waren, kreeg ik de klantenservice. De medewerkster wilde eerst geen naam zeggen. Ze heette gewoon 'Klantenservice Simpel'. Uiteindelijk gaf ze een (voor)naam: Derrol. Het kan zomaar uit het niets gebeuren, legde ze uit, dat iemand niet meer uitgaand kan bellen. En hetzelfde gold natuurlijk voor de voicemail die vanuit het niets weer wordt ingeschakeld. Na opnieuw een paar minuten wachten aan de lijn, meldde Derrol monter dat de uitgaande gesprekken weer aangezet waren en de voicemail weer uitgezet was. Over een paar uurtjes moest betrokkene de telefoon maar uitschakelen en weer inschakelen en dan zou het goed moeten zijn. En dat was het na een paar uurtjes ook. Daarvoor was dan een telefoontje van, inclusief wachtrij, bijna 21 minuten nodig. Zo Simpel is zoiets.
Per mail stelde ik Simpel nog wat vragen:
- Is er speciale reden waarom u mail niet beantwoordt?
- Reden waarom u faxen niet binnenlaat?
- Reden waarom uw service via een 0900-onservicenummer verloopt, waarop ik 14 minuten moest wachten voor ik iemand te spreken kreeg?
- Reden waarom de telefoon voor uitgaand verkeer geblokkeerd werd?
- Reden waarom u de voicemail ongevraagd en ongewild inschakelde?
- Reden waarom de op uw site genoemde methode voor zelf uitschakelen van de voicemail net als tweeënhalf jaar geleden niet werkt?
- Reden waarom u de klant kennelijk minacht? (mijn interpretatie)
Mocht ik enige reactie krijgen op mijn vragen, dan zal ik dat op deze plaats terstond melden.

7 december, reactie van Simpel:
Beste meneer Hardeman,
We hebben je emails in goede orde ontvangen.
De blokkade is verwijderd en de voicemail is uitgezet.
We vragen je voortaan voor hoge urgentie te bellen met onze klantenservice naar onderstaand nummer, dan kunnen we eerder helpen met een probleem.
Excuses voor het ongemak.

Pagina geschreven 3 december 2010, laatst aangevuld 7 december 2010.

- -