Veranderen van internetaansluiting: het loopt als een trein maar niet heus

Sedert een jaartje had ik hem in mijn meterkast: het aansluitpunt voor de glasvezelkabel. Ik had er nog niets mee gedaan omdat ik opzag tegen het gedoe van veranderen. Mijn XS4All-aansluiting heeft de voorbije reeks van jaren naar behoren gewerkt en toen hij er een keer bij een landelijke storing een dag uit lag, kreeg ik naderhand als compensatie een VVV-bon van tien euro toegestuurd. Maar het uploaden van films duurde me met mijn verbinding van 10 Mbps down en 1 Mbps up veel te lang. Dan kon de verbinding zomaar uren bezig zijn met het verzenden van zo'n filmpje.

Ik had gelezen dat XS4All als service had dat de oude verbinding nog twee weken intact zou blijven nadat de nieuwe zou zijn aangesloten. Dat hielp me over de streep en ik bestelde internet (50 Mbps down en up) en telefoon bij XS. Maar ik plaatste de opdracht niet alvorens te hebben nagevraagd of de kinderziektes er in mijn woonplaats wat uit waren en of ik er op kon rekenen dat de monteur alles werkend achter zou laten. Het liep in mijn woonplaats als een trein, zo begreep ik van de helpdeskmedewerker en in minstens negen van de tien gevallen werkte alles ook in één keer goed.

Na twee weken kon ik een afspraak met de monteur maken. Vrijdags zou mijn verbinding technisch worden opgeleverd en de maandag daarna zou de monteur komen. Maar die was helaas heel snel weer weg, want er was geen signaal op de lijn. Hij schakelde XS4All in en die zou op zijn beurt 'Reggefiber' inschakelen.

De volgende dag werd ik met anderhalf uur tussentijd gebeld door twee verschillende medewerkers van 'Guidion', het bedrijf dat door XS was ingehuurd en de monteur had gestuurd. 'En wat nu?', was de vraag die de eerste mij stelde. 'Wat is de volgende stap?', vroeg de tweede me. Ik wist het even niet en stelde dat ik meende dat ik de klus aan hen had uitbesteed. Beiden beloofden daarop aan de slag te zullen gaan en mij terug te zullen bellen en beiden belden ze niet terug. Wel zag ik dat in de loop van de dag de lampjes die op mijn aansluitpunt in de meterkast hadden moeten branden en dat niet deden toen de monteur er was, van geachten veranderd waren en nu hun licht wel lieten schijnen. Het leek me goed dat aan XS4All door te geven, maar na vijf minuten menu's en wachtrij zonder melding van hoe lang het kon gaan duren, gaf ik mijn poging maar op. Misschien zou ik op de router nu zelf de verbinding wel kunnen instellen, zo dacht ik. Maar al heel snel moest ik in dat proces keuzes maken die voor mij als leek niet te maken waren en ik annuleerde mijn poging.

De volgende dag belde ik opnieuw met de helpdesk van XS en ditmaal wachtte ik een kwartier zonder te horen te krijgen hoe lang het kon gaan duren. Ik vind dat onacceptabel en brak opnieuw mijn poging contact te maken af. Ik belde toen het bedrijf van de monteur maar en zij zouden contact met XS opnemen. Een paar uur later sms'te XS mij dat het onderzoek nog gaande was en dat ze mij zouden blijven informeren. Daarop deed ik nog een poging met XS te bellen, maar gaf die nog in de wachtrij ook weer op. 'Guidion' belde me net om die tijd terug en kondigde mijn monteur voor 's avonds aan. Die avond maakte de monteur mijn internet werkend (ik krijg ook inderdaad de volle beloofde 50 Mbps down en up) en ook het uitgaande bellen. Inkomend lukte niet, omdat mijn lijn nog bij kpn (analoog) zat. Maar ik kon op het moment dat in één van de volgende dagen mijn kiestoon weg zou vallen eenvoudig zelf ompluggen naar de XS-lijn, wat de dag daarop ook bleek te kloppen en waarmee ook de telefonie werkte. Jammer overigens dat een telefoontje van kpn vlak voor dat bedrijf de verbinding verbreekt kennelijk niet mogelijk bleek.

Kort voor ook de telefoon bij XS werkte, werd ik gebeld door een medewerker van 'BAM-infra', die me vroeg waar ze moesten graven vanwege kabelbreuk. Ik had daar geen antwoord op en meende zelfs dat er helemaal niet gegraven hoefde te worden. Ten slotte sms'te XS nog maar weer eens dat het onderzoek naar mijn verbinding nog steeds gaande was en dat ze me zouden blijven informeren. En zowaar, ditmaal kreeg ik bij XS na het twee minuten durende menu vlot een medewerker aan de lijn die ik op het juiste spoor kon zetten.

Ik houd niet van dit soort complicaties. Ik erger me eraan en kan er zelfs wakker van liggen. Daarom ga ik veel veranderingen uit de weg. Het neemt niet weg dat het allemaal nog heel veel erger kan: ik ken de verhalen. Toen ik begon over veranderen, heeft mijn zoon me gewaarschuwd: 'Begin er niet aan. Veranderen geeft altijd frustraties.' Hij bleek in dit geval meer gelijk te hebben dan de helpdeskmedewerker die met graagte met bestelling wilde noteren en daarvoor in ruil maar gewoon aangaf dat het in minstens negen van de tien gevallen als vanzelf in één keer goed komt. Maar ook hem begrijp ik wel. Hij leeft in een wereld die meer gericht is op scoren dan op service. Ik vrees dat wie servicegericht is, er in het internetbedrijf snel uit ligt.

Pagina geschreven 6 december 2011.

- -