Callcenter Volkskrant bakt ze bruin

Ik wilde mijn abonnement op 'de Volkskrant' opzeggen. Afwisseling bevalt me wel. De Wet Van Dam schrijft voor dat als je je op de website van een bedrijf kunt abonneren, je op diezelfde website ook de mogelijkheid moet hebben om op te zeggen. Zo echter niet bij de Volkskrant. Je kunt een mail sturen, schrijven ze. Maar een mailadres geven ze niet. Ken je dat, de ergernis van gerejecte mails met het verzoek op andere wijze contact op te nemen?

Gebeld dus, maandagmorgen om 10 uur. Ik moet 7:14 minuten wachten voor ik wordt doorgeschakeld naar de wachtrij. Een wachtrij voor de wachtrij dus. Die kende ik nog niet. In de eigenlijke wachtrij moet ik nog meer dan acht minuten wachten, totdat plotseling gemeld wordt dat de wachttijd nog 24 seconden is. Minutenlang luisteren naar een voortdurend 'Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek', maakt me nerveus.

Eindelijk. 'Ik wil opzeggen', meld ik. Dan wordt naar de reden gevraagd. Maar eerst vermeld ik dat ik het niet netjes vind mij als klant zo lang te laten wachten. 'Iedereen moet wachten meneer', is de reactie. 'Ik stond zelf vanmorgen ook in de file te wachten.' Het zal aan mij liggen, maar ik vind zo'n opmerking naar een klant niet kunnen en ik geef aan me geïrriteerd te voelen. Of dat dan door hem komt, vraagt mijn gesprekspartner. Door hem ook, ja, ik vind de toonzetting van het gesprek niet goed. Of ik dat dan uit kan leggen. Nee, aan hem kan ik dat niet uitleggen. Dan over de opzegging. Ik krijg in plaats van een genoteerde opzegging een aanbod van 24 maanden de krant voor € 25,95 per maand i.p.v. voor € 32,95. Dat laatste bedrag kan ik achteraf overigens nergens op de website terugvinden. Een vast bedrag is kennelijk niet meer hip. Flexibele abonnementsbedragen, dat zal het zijn! Ik meld dat ik me geïrriteerd voel en dus geen enkele beslissing, anders dan mijn bedoeling was toen ik de telefoon pakte, wil nemen. 'Mag ik u terugbellen over het aanbod?', vraagt hij en ik mag zelf zeggen wanneer hij bellen kan: precies over een week, maandagmorgen om 10 uur dan maar. Na afgekoeld te zijn, weet ik dat mijn antwoord negatief wordt.

Ik bel met Consuwijzer van de Autoriteit Consument en Markt en meldt dat op deze website niet opgezegd kan worden. Er wordt bevestigd dat dat wel moet kunnen als je je daar ook kunt abonneren. Het wordt genoteerd. Maar eerst moet een aantal mensen klagen. Mijn melding is niet genoeg om wat te gaan doen. Pas bij een aantal klachten kunnen ze in actie komen. Zo werkt het. Voor mij geen stimulans om nog eens iets te melden.

P.S. 29-10-2014: Ik had mijn bovenstaande stukje ook naar de Volkskrant zelf gestuurd. Vanmiddag ben ik gebeld door mevrouw B. van de krant. Ze maakt excuus voor de bejegening in het beschreven telefoongesprek. Ze meldt dat maatregelen worden genomen om dit niet meer voor te laten komen. Om het goed te maken verlengt ze mijn nog lopende abonnement met twee weken. Ze probeert me nog wel een contract voor 24 maanden te verkopen, nu à € 21,95 per maand. Het lukt me niet daar nog een euro af te krijgen en dus houd ik het op beëindiging van mijn abonnement. Het belangrijkste: dit gesprek was goed getoonzet en dat voelt tijdens en na het gesprek heel veel beter.

P.S. 3-11-2014: Zoals verwacht heeft de medewerker die mij een week geleden te woord stond, mij niet teruggebeld.

P.S. 5-1-2015: Op 19-12-2014 word ik opnieuw gebeld door 'de Volkskrant'. Of ik de krant nog wil voor € 19,95 per maand. Inderdaad, dat wil ik nog steeds. Maar een beetje soebatten hoort er kennelijk bij. We komen een contract voor twee jaar overeen, voor € 119,95 per halfjaar. Overigens word ik vrij gelaten in de keuze voor een contract van één of van twee jaar, beide voor hetzelfde tarief.

Pagina geschreven 27-10-2014, laatst aangevuld 5-1-2015.

- -