De (on)macht van protocollen

Vandaag hoorde ik van een verzorgingshuisverpleegkundige een onlangs waar gebeurd verhaal.

Een bejaarde hulpbehoevende dame kan niet meer bereikt worden door een technisch defect aan de schuifdeur voor haar woonkamer. Ze is daar doodsangstig onder. De verpleegkundige spoort zo snel mogelijk iemand van de technische dienst op. Deze functionaris meldt echter dat hij technisch niet in mag grijpen, daar zou hij problemen mee kunnen krijgen, maar verplicht is het calamiteitenprotocol in werking te stellen. Dat protocol vereist vooreerst vooral allerlei informatievergaring en overleg met diverse functionarissen. De bewoonster zelf blijft daarbij vooralsnog geheel buiten beeld. De verpleegkundige kan niet bevatten wat er hier gebeurt en waant zich in een andere wereld. Dat zegt ze ook en ze zegt erbij dat ze perplex staat van zoveel bureaucratie. Er wordt wat overlegd en gebeld en vervolgens mag de technische dienst het euvel dan toch gaan aanpakken, voor het gevoel van de verpleegkundige bij Gods gratie.

'Als ik in jouw schoenen had gestaan, had ik de brandweer gebeld', reageer ik op het verhaal. 'Onze eigen technische dienst is vastgelopen in haar bureaucratie', zou ik uitgelegd hebben.

Toen moest ik denken aan de ramp met een Turkish Airlines-toestel nabij Schiphol. Die dag heb ik me niet aan het beeldscherm laten kluisteren, maar ik heb wel wat fragmenten van wat er gebeurde gezien. Ik had vooral een sterk gevoel dat de hulpverlening aan slachtoffers maar niet echt op gang kwam. Later is dat ook bevestigd en geweten aan een falend telecomsysteem van de hulpdiensten of een verkeerd gebruik daarvan. Nu, na het verhaal van de bejaarde dame, bedenk ik dat daar bij Schiphol natuurlijk zeer veel bureaucratisch overleg nodig is geweest om aan het rampenprotocol te kunnen voldoen en dat zowel die bureaucratie als het ten gevolge van die bureaucratie tekortschietende telecomsysteem geleid hebben tot latere hulpverlening dan mogelijk zou zijn geweest zonder de verplichting het protocol te volgen. Ik ben geen deskundige qua rampenhulpverlening en heb het hier slechts over de beelden die mij van toen bijbleven en waarvan ik vandaag plotseling meen iets meer te begrijpen.

Protocollen kunnen een prima hulpmiddel zijn om niets van wat gedaan moet worden over het hoofd te zien. Maar ze kunnen kennelijk ook verlammen.

Pagina geschreven 22 oktober 2010.

- - -